El año que termina ha supuesto un desafío para la comunicación de todas las organizaciones, públicas y privadas. La digitalización se ha acelerado a una velocidad imprevista, y ya se vislumbran tendencias en comunicación institucional para 2021.
2020, con todas sus tragedias, nos ha obligado a ponernos pilas. Las instituciones, y sobre todo los ayuntamientos, han tenido que mantener un flujo de información y de comunicación constante con los ciudadanos. Nos ha marcado el camino para las tendencias en comunicación institucional en el año que ahora comienza. Las he resumido en ocho.
1. Trabajo completamente digital
para trabajadores, periodistas y hasta para los políticos el teletrabajo es una realidad. Todas las campañas de comunicación que desarrollemos desde las administraciones deben tener previsto la opción de lo digital, que en muchos casos será la única o, en todo caso, la dominante.
2. Transmisión en directo
el uso de plataformas de video en streaming como Twitch o los directos de Youtube ha sido una de las grandes novedades de 2020. Entre las tendencias en comunicación institucional, ésta es una de las reinas. La integración de eventos digitales en directo y chats en tiempo real serán más que probables, y los actos en general contarán con la presencia de asistentes físicos y virtuales. Los seminarios en formato video online (webinar) continuarán asentándose como un formato de gran alcance y poco coste.
3. Pensar en la estrategia
Si algo nos ha enseñado 2020 es que debemos disponer de planes de comunicación para gestionar situaciones como las que estamos viviendo. Unos planes en los que queden definidos qué canales vamos a utilizar, los formatos más apropiados y el tipo y tono de contenidos. Planes que antepongan la eficacia comunicativa a cualquier otro aspecto, y que rezumen autenticidad, transparencia aún en los momentos más difíciles, e innovación.
4. Medición de la comunicación
Mientras que al sector privado se le va la vida midiendo cada una de las acciones de comunicación que pone en marcha para conocer su efectividad, en el sector público es una práctica escasamente implantada, ya sea por la falta de conciencia o de herramientas que nos permitan conocer cuánto y cómo ha calado entre los ciudadanos aquellos mensajes que estamos comunicando.
Qué canal elegir, en qué circunstancias y con qué formatos pueden marcar la diferencia entre el éxito comunicativo y el fracaso. Y hoy, en comunicación digital, se puede y se debe medir todo.
5. Comunicación omnicanal
Si bien era una realidad antes de la pandemia, la utilización de diversos canales para encontrar información, y utilizado de forma simultánea, es ya una constante. La comunicación onmicanal será una de las tendencias en comunicación institucional en este año. Consiste en estar presente en todos los canales donde se encuentre nuestro público, pero adaptando el mensaje y el contenido a cada uno de ellos.
6. Innovación
Nunca nos ha abandonado, pero ahora se ha transformado en palabra de moda que corre el peligro de sobreexplotarse en la forma y vaciarse en el fondo. Concretando en los departamentos de marketing y comunicación, la innovación y la creatividad son esenciales en un mundo de saturación comunicativa en el que la atención es un bien escaso, pero no debemos perder de vista que la comunicación tiene que ser clara, efectiva y próxima al ciudadano.
La tecnología marcará las tendencias comunicación porque puede dotar a la institución de instrumentos útiles para conocer mejor a los ciudadanos y tomar las mejores decisiones en función de los datos. Herramientas de CRM, por ejemplo, permiten segmentaciones demográficas o por intereses para llegar más y mejor a los usuarios de la administración. Medir el engagement con el público es esencial para cualquier estrategia comunicativa.
7. Comunicación más humana
La tecnología y en mundo online no están reñidos con la emoción y con la conexión con el lado más humano de la persona. Las marcas comerciales están promoviendo aún más el activismo, con acciones dirigidas a promover un cambio positivo en los hábitos y en el entorno de los consumidores.
Y no puede haber comunicación humana sin empatía. En época de incertidumbres, aportar certezas y confianza es fundamental en una administración. Y ello se transmite a través de acciones comunicativas sinceras y auténticas, despojadas de todo artificio.
El toque humano presencial también debe contrarrestar el enfriamiento que nos ha traído lo digital. Las relaciones humanas son, por ahora, insustituibles y los ciudadanos reclamamos también esa cercanía que puede mostrar la mejor versión de una institución.
8. Mismas redes sociales, nuevos usos
En 2020, plataformas como Tik Tok han adquirido un gran auge. Sin embargo, siguen dominando los mismos -Facebook, Twitter e Instagram- por su gran capacidad de adaptarse a los cambios y a los hábitos de las personas. Actualmente, son plataformas serias sobre las que plantear las estrategias de comunicación, lo que no impide ir añadiendo otras nuevas. Ahora se trata de ofrecer nuevas experiencias digitales a la comunidad para fidelizarla.
Además, el crecimiento de grandes comunidades en Twitch o Youtube, donde se reúnen a diario miles de personas durante varias horas no sólo para jugar, sino para mantener conversaciones y compartir contenido, es una oportunidad que por supuesto están aprovechando las marcas y en donde ya hemos visto incipientes experiencias en el ámbito de la comunicación política.
