En tiempos de crisis como la pandemia del coronavirus, la comunicación institucional se convierte en un pilar fundamental para mantener a los ciudadanos informados y tranquilos. Alcaldes, asesores y profesionales de la comunicación política se enfrentan al desafío de transmitir información precisa y empática en un entorno lleno de incertidumbre. En este artículo, exploraremos estrategias efectivas y soluciones realistas para abordar este problema. Descubre cómo mantener la calma, ofrecer seguridad y conectar con los ciudadanos en momentos críticos. Un enfoque cuidadoso en la comunicación institucional puede marcar la diferencia en la gestión de la crisis y fortalecer la confianza en los gobiernos locales.
Los gobiernos se esfuerzan por mejorar su comunicación de crisis. Ahora más que nunca deben ser útiles y ofrecer la información que los ciudadanos necesitan. Algunas empresas ofrecen estos días de manera gratuita nuevas herramientas que permiten perfeccionar este tipo de estrategias.
Los departamentos de comunicación y los gabinetes de prensa de las instituciones públicas andan estos días de cabeza por el coronavirus. En comunicación siempre se dice que la mejor manera de abordar una crisis es teniéndola prevista. Pero nadie estaba preparado para una crisis así, y nosotros los comunicadores, tampoco.
Comunicación efectiva
Son muchas las disposiciones que están aprobando estos días las instituciones públicas, desde normativas para dar cumplimiento a todas las medidas que recoge la aplicación del estado de alarma hasta exenciones, bonificaciones y otras ayudas para paliar los efectos económicos de la crisis sanitaria. Pero esta crisis nos ha enseñado, como explica la profesora María José Canel en un excelente artículo, que los gobiernos no pueden confiarlo todo a la comunicación como tampoco todo a los hechos.
Tenemos que hacer una combinación de ambos. Para que la comunicación sea efectiva, las instituciones deben contar con una estrategia clara que incluya objetivos, un plan de acción y las herramientas adecuadas para conectar con los ciudadanos.
Tras más de dos semanas trabajando la comunicación de crisis, puedo aportar algunas claves y recomendaciones para la comunicación de las instituciones públicas en tiempos de crisis, muchas de las cuales ya conocía y otras que la propia circunstancia me ha enseñado.
Transmite seguridad y control
Los ciudadanos tienen que percibir que los poderes públicos están a la altura, adoptando las medidas pertinentes para poner fin a esta situación. La comunicación tiene que ayudar a transmitir solvencia y seguridad.
Sé útil y habilita canales de comunicación
Publica lo que pueda interesar a tu público en estas circunstancias y deja el marketing para otro momento. No es el momento de vender la gestión.
Tampoco basta sólo con informar a los ciudadanos. Es necesario poner a su disposición canales de comunicación y aprovechar al máximo las posibilidades de la bidireccionalidad. Informa a los ciudadanos de cómo pueden dirigirse a tu institución para demandar información del tipo que sea. La atención tiene que ser permanente y la respuesta inmediata.
Si nuestra organización no tiene una respuesta, hay que indicar a la persona dónde puede encontrarla.
Cuenta todas las decisiones, pero sin prisas
Comunica todas las medidas que está aprobando tu organización, o de lo contrario los ciudadanos no podrán acogerse a ellas. Lo que no se comunica, no existe.
Esto no es una carrera para ser el primero en comunicar las propuestas más vistosas. Hay que poner al ciudadano en el centro de toda nuestra comunicación, y lo importante es que le llegue la información relevante en tiempo y forma. Todo lo demás no vale para nada.
Planifica la comunicación
No dejes pasar largos periodos sin comunicar, ni concentres toda la comunicación en un mismo intervalo de tiempo. Estudia los hábitos de tu público durante estos días de confinamiento, y publica a las horas en las que lograrás mayor alcance.
Humaniza la comunicación y muestra empatía
Cuenta historias de cómo tu organización está trabajando para ayudar a salir de la crisis cuanto antes. Entre tantas cifras que recibimos a diario, las emociones transmiten mejor que los datos.
Hay que ponerse en la piel de los ciudadanos, sobre todo de los que más están sufriendo. Pero no nos podemos arrastrar por el abatimiento. Siendo realistas y responsables, debemos transmitir un mensaje de esperanza que reconforte a los ciudadanos y les ayude a ver el futuro con cierto optimismo.
Ayuda a luchar contra la crisis
Para amplificar la lucha contra la enfermedad, es conveniente apoyar las recomendaciones del gobierno, dándoles difusión.
Cuenta con los trabajadores
Involucra a los trabajadores de tu organización o departamento. Todo el mundo tiene algo que aportar y es el momento de acoger de buen grado las iniciativas de la plantilla. Mantén informado al personal de todas las acciones que adopte la institución y agradéceles el esfuerzo que están realizando. Más que nunca, las crisis hay que vivirlas y trabajarlas en equipo.
Creatividad sí, pero…
Sé creativo, pero sin pasarte. En estos días hay una sobreabundancia de información y hay que emplear recursos para llamar la atención de manera moderada. No es el momento de alardes creativos. Eficacia por encima de todo.
Desempolva material antiguo
Pon todos los recursos disponibles a disposición de los ciudadanos. Seguro que en cajón dispones de mucho material recuperable que pueden servir para entretener, educar o informar. Digitalízalo y permite su descarga.
No es momento para la lucha política
Abandona la lucha política o partidista. En estas circunstancias, lo que los ciudadanos piden a los poderes públicos es que arrimen el hombro y no entren en polémica con otras administraciones u organizaciones.
No dejes pasar ni un bulo
Hay que desmentir todas las informaciones falsas y dar las explicaciones que sean necesarias para aclarar las cosas. Sin embargo, no se debe participar en discusiones ni polémicas, ni entrar a contestar opiniones que los ciudadanos puedan expresar en las redes sociales. Nuestra única misión es ofrecer información útil.
No satures
Para que la comunicación sea efectiva, tiene que ser en su justa medida. Tan dañino es el silencio como atiborrar de contenido a tu público.
Garantizar la mejor experiencia de usuario de manera telemática y digital se ha convertido en una exigencia para las administraciones públicas y es una obligación durante periodos como el que estamos viviendo, en los que se hace necesario adoptar una estrategia proactiva para facilitar a los ciudadanos cualquier trámite o gestión.
Existen herramientas que permiten avances en la comunicación con los usuarios, solucionando necesidades de información de forma rápida y sencilla mediante un sistema de trabajo integral digitalizado que dinamice los procesos y mejore el flujo de conversación.
Chat en directo para entablar conversaciones con los usuarios y bots de servicio con respuestas inmediatas y automatizadas son sólo algunos de los servicios que hoy pueden ofrecer las instituciones públicas y que algunas empresas están ofreciendo a implementar de manera gratuita durante esta crisis.
El estado de alarma y el confinamiento ha supuesto para instituciones y gobiernos una serie de retos en el ámbito de la comunicación. Cuando la situación vuelva a la normalidad será el momento de evaluar el trabajo realizado, tomar nota de los errores y volver a planificar crisis futuras partiendo de la experiencia de estos inciertos e inesperados días.
