En la era digital, los ayuntamientos luchan por conectar eficazmente con los ciudadanos a través de sus páginas web. La falta de interacción y la organización deficiente pueden crear barreras invisibles. En mi libro Manual de comunicación política local he explorado soluciones prácticas para este dilema. En este artículo, desvelaré estrategias clave para revitalizar las webs municipales, fortaleciendo así la conexión con la sociedad.
Introducción
La comunicación de las instituciones ahora es permanente. Las instituciones tienen que atender, gestionar y responder a los ciudadanos las 24 horas del día. La web municipal debería convertirse en ese lugar digital al que acuden los ciudadanos cuando necesitan una información o recibir un servicio y dejar de ser el escaparate de la actividad del alcalde.
Vivimos en una sociedad interconectada, y los ayuntamientos tienen la obligación de adaptar sus instrumentos para dar respuestas a los ciudadanos. Cuando una persona necesita realizar un trámite con su ayuntamiento o conocer alguna información de servicio público, lo primero que hace es acudir a la web municipal, pero ¿logra encontrar lo que está buscando? Y sobre todo ¿la información que se muestra en la web es la que interesa a los ciudadanos?
La web municipal está concebida por muchos ayuntamientos como un tablón de anuncios. No permiten la interacción y ni le sacan todo el provecho para mantener una relación real con los ciudadanos.
Promoción del municipio
La web municipal es mucho más que un lugar donde mostrar la actividad municipal. Además de ser el lugar donde realizar los trámites legalmente obligatorios a través la administración electrónica (licitaciones públicas, etc.), este sitio es el lugar de encuentro con los ciudadanos. También es la tarjeta de presentación para aquellas personas que buscan información sobre el municipio y que podrían convertirse en visitantes en función de lo que encuentren en esa web.
En la página web de un ayuntamiento han de estar presentes tres tipos de contenidos, organizados y presentados de manera que sean de utilidad para los ciudadanos:
- Información institucional: todo lo relativo al funcionamiento de la institución (composición, normativa, gestión, procedimiento, actividad, etc.) y a los criterios de transparencia y participación.
- Servicios públicos: en algunos casos se informará sobre los servicios públicos del municipio y en otros se permitirá la gestión de los mismos dependiendo de la naturaleza y la normativa.
- Información del municipio: aquella que no depende directamente del ayuntamiento pero que puede ser de interés para los ciudadanos.
Si un ciudadano accede a la web municipal y no encuentra lo que desea en los veinte primeros segundos, lo más probable es que abandone, con la consiguiente decepción por no haber recibido el servicio buscado. Si supera el periodo crítico de treinta segundos, la velocidad abandono de la página disminuye. Para que logremos enganchar al visitante en los primeros segundos, es importante una buena organización del contenido. También hay que resaltar los puntos estratégicos para que puedan identificarse de un solo vistazo y organizarlos para facilitar la experiencia de navegación.
Errores
Nada de esto ocurrirá si cuando una persona accede a la web de su ayuntamiento lo primero que se encuentra son las últimas actividades realizadas por el alcalde. Hay que ser conscientes de que ésa es una información irrelevante para el usuario, y lo más probable es que vaya a otro lugar a encontrar lo que va buscando.
Otros errores consisten en organizar la página es función de las últimas noticias producidas para dar sensación de actualidad o bien estructurar la web municipal en función del organigrama y la distribución de competencias del equipo político. Organizar la información por temas ayudará a los ciudadanos a que puedan encontrar lo que van buscando de manera sencilla e intuitiva. Además, hay que facilitarles que con una sola mirada tengan una visión global de lo importante para impedir que abandonen el sitio.
¿Cómo debe ser una web municipal?
Como criterio general, una web municipal tiene que ser accesible, el contenido ha de ser claro y estar bien estructurado para que cualquiera encuentre la información que va buscando. Tiene que estar adaptada a todo tipo de dispositivos (móviles, tablets, portátiles, ordenadores de sobremesa…), debe disponer de formularios para avisos, quejas o consultas, y ha de contener lugares e información de interés para facilitar la estancia a los visitantes.
Además de todo esto, que es lo básico, una web municipal es un instrumento de comunicación dinámico, que evoluciona a la par de las necesidades ciudadanas. Para darle vida, la tecnología proporciona elementos que ayudan a atraer visitantes a la web, facilitar la interacción y satisfacer las necesidades de información.
Estos 8 recursos te ayudaran a tener una web municipal viva y actualizada:
1. Crea un blog
La mayoría de las webs comerciales tienen un blog gracias al cual ofrece a sus clientes información de interés para ellos, que soluciona problemas y que no se refieren a la marca. Los ayuntamientos pueden copiar también esta exitosa fórmula, y lo tienen muy fácil. En todos los municipios ocurren cosas que se pueden contar y que son útiles para los ciudadanos. Este tipo de contenido contribuye a mejorar la confianza de los ciudadanos con su institución.
2. Proporciona atención a la ciudadanía a través de un chat
Hoy vamos buscando inmediatez y que nos resuelvan nuestros problemas y la necesidad de información sin tener que realizar desplazamientos. Siempre que sea posible, el chat debe ser atendido por una persona para proporcionar una atención más cercana y personalizada. No obstante, también son muy útiles los chatbots con las respuestas automatizadas.
3. Utiliza el video
La tendencia en el consumo del video es imparable. Sin embargo, este recurso audiovisual aún no está suficientemente explotado por los ayuntamientos en sus webs. Retransmisión de plenos, videotutoriales, retransmisión de actos, videos promocionales… las posibilidades son inmensas y proporcionarían dinamismo y atractivo al sitio web.
4. Crea una newsletter
Periódicamente, recopila aquella información más interesante publicada en la web y hazla llegar a los suscriptores por correo electrónico. Este recurso es muy interesante porque los emails con información institucional y de servicio público suelen tener una tasa de apertura y de clicks muy alta. Además, permite una comunicación personalizada y supone una manera útil de difundir una información que generalmente no tiene cabida en los medios de comunicación.
5. Habilita un buzón de recomendaciones o una sección de comentarios
No hay que tener miedo a conocer la opinión de los ciudadanos. Saber qué piensan de los servicios que reciben ayuda a identificar problemas, mejorar la gestión y a ir adaptando la oferta a las necesidades ciudadanas.
6. Crea formularios de contacto y de consultas
Además de ser un medio ágil para relacionarse con los ciudadanos, te permitirá tener una base de datos actualizada para comunicarte directamente con los usuarios de la administración.
7. Agiliza gestiones y trámites
No te limites a lo que marca la ley. Crea un sitio para las ordenanzas, preguntas frecuentes, descargas de modelos impresos, inscripciones a diferentes actividades, etc. Cualquier trámite que el ciudadano pueda realizar fácilmente desde su hogar ha de ser posible.
8. Trabaja el SEO
El posicionamiento orgánico en buscadores es fundamental para aparecer en los primeros puestos en las búsquedas online y, por tanto, para captar visitantes a la web. Noticias, páginas estáticas y landing pages han de ser configuradas siguiendo criterios SEO. Te resultará muy útil para promocionar ferias, fiestas, conciertos, actividades culturales, eventos, etc.
A todos estos recursos se añade cuidar el diseño, realizar un esfuerzo de organización y simplificación para que la información sea localizada con facilidad y, por su puesto, que la información esté actualizada.
Conclusiones
En la era digital, optimizar la web municipal no es una opción, sino una necesidad vital. La aplicación inteligente de técnicas de comunicación puede transformar una página estática en un espacio dinámico e interactivo, que conecte con los usuarios y satisfaga sus necesidades. La transparencia, accesibilidad y eficacia se convierten en símbolos de una gestión moderna y centrada en el ciudadano.
Lo que deberías recordar de la web municipal
- La comunicación con instituciones ahora es constante, y la web municipal debe ser un recurso accesible las 24 horas del día.
- La web municipal no debe ser sólo un tablón de anuncios, sino permitir la interacción y brindar una relación real con los ciudadanos.
- Los contenidos de la web municipal deben incluir información institucional, servicios públicos y detalles del municipio.
- Evitar errores comunes como priorizar las actividades del alcalde o estructurar la página en función del organigrama político.
- La web municipal debe ser accesible, clara, bien estructurada y adaptable a diversos dispositivos.
- Incorporar recursos como un blog, chat, videos, newsletters, formularios de contacto y trámites en línea, y trabajar en el SEO.
- Cuidar el diseño, simplificar la organización y mantener la información actualizada son aspectos clave para una web municipal efectiva.
