Consultora de Comunicación

Cómo será la comunicación política e institucional tras la crisis

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Las necesidades de los ciudadanos han cambiado con la crisis. Ahora demandamos información clara, honesta y precisa que ayude a solucionar nuestros problemas. Necesariamente los gobiernos se están viendo obligados a adaptar la comunicación política e institucional para que sea más útil.   

comunicación política
Los ciudadanos demandan información útil y honesta de sus gobiernos.

No sabemos con seguridad cómo es el mundo que nos espera tras esta crisis, aunque parece claro que van a cambiar muchas cosas, entre ellas las estrategias política y la comunicación de los gobiernos y las instituciones. Y es que esta situación ha transformado por completo lo que los ciudadanos esperan de sus gobernantes. La transformación digital permite ofrecer una comunicación accesible, simple y útil, emerge como una oportunidad para mejorar los índices de confianza de los ciudadanos y la satisfacción sobre los servicios que reciben.

La crisis está obligando a un replanteamiento drástico de la comunicación política, donde tienen absoluta prioridad la comunicación de valores y la puesta a disposición de contenidos útiles. Todo lo demás es prescindible, fuegos de artificio que no cuentan ni con el favor ni con la compresión ciudadana.

Reconectar con los ciudadanos

Los gobiernos disponen ahora de la oportunidad de despojarse de la excesiva dependencia del marketing político para desarrollar una comunicación más auténtica, transparente, conectada a las personas y basada en información de servicio público. Todo sea por reconectar y por restablecer la credibilidad de la clase política y sus vínculos con la sociedad.

El cambio fundamental que opera en la comunicación política es pasar de lo que las instituciones y los políticos quieren contar a qué necesitan saber los ciudadanos. Esa información útil, más pegada a la realidad y que da respuestas puede ayudar a reforzar el deteriorado vínculo entre las administraciones y los ciudadanos.

Innovación

Junto a la humanización de los mensajes, la innovación es el principal reto de las instituciones públicas en España. Pese al uso generalizado de internet en la sociedad española, sólo un  57,6 por ciento de la población de entre 16 a 74 años interactúa con la administración. Estos datos confirman que los gobiernos a diario están perdiendo oportunidades para entablar relaciones en los usuarios que mejoren la imagen que éstos tienen de las instituciones y los gobiernos, y ofrezca unos servicios más   y creíbles.

La tecnología está dando forma a lo que debe ser una administración del siglo 21 en términos de flexibilidad y agilidad para conectar con los usuarios. La incorporación de la tecnología y la modernización de los procesos en la comunicación institucional ofrecen importantes beneficios  a los gobiernos:

  • Conecta e involucra a la organización con los ciudadanos
  • Mejora la entrega de la información
  • Facilita la gestión de trámites
  • Incrementa la participación
  • Genera feedback
  • Aumenta el compromiso
  • Crea conciencia y confianza de los ciudadanos hacia sus gobiernos

Empresas de éxito como Amazon, Netflix o AirBnb tienen en común que nacieron en momentos de crisis y se apoyaron en la tecnología para ofrecer unos servicios novedosos. Pero sus logros también radican en que pusieron al consumidor en el centro de sus estrategias por encima del producto comercial y de otros valores intangibles.

Ciudadanos – usuarios en el centro de la comunicación

Siguiendo este modelo de éxito, la crisis es una oportunidad para que los gobiernos coloquen a los ciudadanos – usuarios en el centro de sus estrategias, buscando la complicidad y operando una revolución comunicativa tanto en la forma como en el fondo. La utilización de nuevos formatos (eBooks, infografías, documentos FAQs, chat o bots), metodologías como inbound government o la utilización de las redes sociales como medio para resolver dudas y consolidar relaciones pueden ir derribando la desconfianza y la incomunicación que actualmente sienten los ciudadanos y que certifican prestigiosas firmas como la consultora Edelman.

Las crisis son oportunidades y debemos aprovecharlas. Tal como afirman los periodistas Marc Homedes y Patricia Plaja “probablemente nos encontramos en un momento fundacional o refundacional de las relaciones entre las administraciones y el ciudadano. Por tanto, la necesidad de confianza mutua es básica para garantizar el buen rumbo”.

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