En momentos de caos por incendios, inundaciones, terremotos o atentados, los alcaldes se convierten en los pilares de seguridad para sus municipios. Ante estas catástrofes, la mirada de los vecinos se dirige hacia su liderazgo en busca de respuestas y orientación. En este contexto, la comunicación de crisis juega un papel esencial. En este artículo exploraremos cómo los alcaldes enfrentan y gestionan situaciones críticas con la ayuda de estrategias de comunicación efectivas. Un sólido plan de comunicación de crisis se convierte en la base para brindar seguridad y tranquilidad a la ciudadanía.
Los alcaldes, durante las situaciones de crisis, se ponen al frente y ayudan en primera persona al control de la situación. Muestran el lado más humano y tienen en la comunicación y en un plan de crisis las herramientas más potentes para ofrecer las respuestas y la certidumbre que la sociedad demanda en esos momentos.
La responsabilidad y la soledad van unidas. Lo saben muy bien los porteros en el fútbol y lo experimentan los alcaldes cuando en sus pueblos y ciudades ocurre algún tipo de catástrofe o desastre natural.
Ante las crisis, en los municipios se trabaja a marchas forzadas, a veces sin medios ni recursos planificados para atender a sectores de la población que necesitan de los recursos públicos. Limpiezas, personas sin hogar ni sustento, coordinación de funcionarios, servicios de emergencia y seguridad… un sinfín de tareas y preocupaciones que, cualquiera que conozca a un alcalde, sabe que les roba horas de sueño.
Más allá de las tareas organizativas, los liderazgos se ponen a prueba. Para los alcaldes, las crisis son una exigente experiencia que puede suponer una oportunidad para reforzar su papel como líder. Mal gestionada, sin estrategia de comunicación, puede hundir la imagen de quien está al frente de esta situación en momentos críticos.
Comunicación de crisis
En tiempos de crisis e incertidumbres, los ciudadanos buscan líderes en quienes puedan confiar, que les aporte garantía y tranquilidad. Quieren ver a sus alcaldes al mando, y para ello hay que tener presencia pública. La comunicación de crisis tiene que estar focalizadas en conseguir este objetivo, utilizando todos los recursos a disposición de los ayuntamientos.
Información de servicio público
La información que predomina en tiempos de crisis es la de servicio público. Los ciudadanos han de conocer las normas, sus derechos y obligaciones y cualquier otra circunstancia que afecte a sus vidas, de tal manera que todos los canales y acciones de comunicación municipales tienen que estar orientados a ofrecer esta información de primera necesidad.
A la hora de comunicar, nos debemos preguntar si la información que vamos a ofrecer es la que en estos momentos interesa o preocupa a los vecinos. Si la respuesta es “no” o “quizás no ahora” hay que descartarla inmediatamente y reorientar la comunicación hacia todo lo que contribuya a aportar seguridad, confianza y tranquilidad.
Una comunicación de crisis efectiva es una comunicación transmedia. A cada segmento de la población se llega mediante el canal más adecuado, con el formato preciso y con un mensaje segmentado para cada uno. Comunicados oficiales, entrevistas en medios de comunicación, videos del alcalde en redes sociales dirigiéndose a los ciudadanos, infografías, cartas personalizadas, eBooks… todo suma e impacta. Lo importante es no perder de vista la estrategia.
Plan de comunicación de crisis
Explicar qué está pasando es el contenido principal de la información que en momentos de crisis ofrecen los ayuntamientos. Para evitar improvisaciones, un plan de comunicación organiza y garantiza que la información se ajusta a la estrategia y a los objetivos marcados.
Una institución genera mucha información susceptible de comunicar, pero puede que durante las crisis no sea el momento. Un plan de comunicación prioriza la información de servicio público y descarta otras acciones irrelevantes para las preocupaciones ciudadanas.
Permite además que todos los miembros del equipo de gobierno mantengan el mismo discurso, un mensaje que tiene que ser coherente con las acciones y con el papel que a los ayuntamientos les toca desempeñar.
Prudencia
En tiempos de crisis la prudencia contribuye a la confianza y certeza, mientras que las prisas generan incertidumbre. Por muy angustiosa que sea la situación, ceder ante la presión ciudadana o de determinados sectores puede conllevar una rectificación posterior. Tampoco se puede anunciar medidas que no se vayan a cumplir o ir por libre para luego ser enmendados por autoridades superiores. Por tanto, coordinación y evitar improvisaciones para no generar inseguridad entre los ciudadanos.
Tiempos de acuerdos
La única carrera que tienen que disputar los alcaldes en una crisis es la de la credibilidad. Una catástrofe no deja espacio a la competición ni a la confrontación política. Es tiempo de acuerdos. Los ciudadanos reclaman consensos y que sus representantes públicos den la talla. Aquellos que no sean capaces de hacer esta lectura, se enfrentan a un grave deterioro en su imagen pública.
Mostrar el lado humano
Hemos visto en muchas situaciones a los alcaldes al frente de los acontecimientos, supervisando tareas, asistiendo a reuniones por videoconferencia, visitando a voluntarios o ayudando a determinadas tareas. Los alcaldes dejan a un lado el carácter institucional del cargo y muestran el lado más humano. Sufren por las víctimas y trabajan duro para recuperar la normalidad, es decir, conectan con los ciudadanos a través de las emociones.
Pero cuidado, la sobreexposición puede hacer caer a algunos en la autocomplacencia y en un exceso de protagonismo, con apariciones frívolas, mensajes vacíos u otros intereses personales o partidistas enmascarados tras la crisis.
Para no traspasar esta línea, los objetivos de ofrecer credibilidad, confianza y seguridad deben estar siempre en el centro de todas las acciones de comunicación.
Conclusión
Las catástrofes y acontecimientos sobrevenidos exigen destreza. Los líderes municipales gestionan la adversidad a través de estrategias de comunicación sólidas para proporcionar respuestas claras y orientación precisa a sus vecinos en momentos de incertidumbre. La capacidad de mantener la calma, ofrecer información relevante y tomar decisiones informadas define la eficacia de su liderazgo durante situaciones críticas.
Para dominar la comunicación de crisis, es fundamental contar con un plan estratégico sólido que permita una respuesta rápida y coordinada. Las acciones planificadas, la coherencia del mensaje y la adaptación a las necesidades cambiantes de la comunidad son elementos clave para mantener la confianza y la seguridad.
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