Las crisis son termómetros para medir si un líder da la talla. Y, aunque parezca fácil, no lo es en absoluto. La historia política está plagada de casos en los que los gobernantes enfocaron mal su comportamiento en momentos de máxima gravedad y tensión, y terminaron pagándolo en las urnas. A otros, sin embargo, la gestión de una crisis ha sido una ayuda extra para afianzar una victoria que no estaba tan segura. Lo prioritario es dar respuestas a los ciudadanos, gestionar la comunicación y mantener una actitud prudente. La politización de un desastre es siempre una tentación, pero sin duda es un grave error porque genera incomprensión y perplejidad entre la población.
Los políticos se enfrentan a menudo a situaciones críticas, cargadas de máxima tensión y con muchos elementos en contra. Eso no tiene por qué ser una crisis. De hecho, una crisis no necesita ser visible para que sea grave, ni tampoco necesariamente es grave porque sea visible. Para la experta Giselle Perezblas, el punto en el que un acontecimiento se convierte en una grave crisis es cuando éste lastima al público.
Las crisis que aparecen en los medios de comunicación siempre llaman más la atención, pero no necesariamente tienen que ser crisis. Puede tratarse simplemente de escándalos que serán sustituidos por otros escándalos. A juicio de Perezblas, estas situaciones “no son graves”. “Las grandes crisis –afirma- tienen todos los elementos: son mediáticas porque generaron un movimiento social e impactaron tanto que no hay manera de que no se vuelvan mediáticas”.
En los desastres naturales es cuando un político pone a prueba su sensibilidad ante el sufrimiento y el miedo de las víctimas. No hace falta echar la vista atrás y recordar la pésima gestión de la crisis del huracán Katrina que hizo George W. Bush en 2005, el viaje familiar de Ana Botella a Lisboa tras la tragedia del Madrid Arena o las fotos de Mariano Rajoy junto a la selección española de fútbol durante la final de la Eurocopa tras haberse quemado 5.500 hectáreas en Valencia y desalojado a casi un centenar de personas.
Tenemos los ejemplos de las dos crisis sufridas este verano en nuestro país, cuyos líderes han demostrado, cuanto menos, poca sensibilidad y empatía hacia las víctimas.
Contención emocional
En paralelo a la coordinación técnica de los trabajos que deben realizar los profesionales, los líderes políticos tienen que gestionar la cascada de sentimientos y angustias que producen la crisis, ante lo que Giselle Perezblas recomienda “contención emocional” de todas las personas involucradas. Y esa contención también pasa por adaptar el comportamiento a lo que la situación requiere y a los sentimientos de la población.
Las inundaciones provocadas por la gota fría de este verano en el Levante español terminaron con la destitución del director general de Emergencias de Murcia y dejó en muy mal lugar a la alcaldesa de Cartagena. Ambos han argumentado haber estado al pie del cañón en todo momento. Pero asistir al teatro o a una despedida de soltero en momentos críticos tiene poco encaje.
Tampoco ha estado muy afortunado, a ojos de un sector de la población andaluza, el presidente de la Junta viajando a Galicia en plena crisis por el brote de listeriosis. Una foto durante un almuerzo familiar con el presidente de la Xunta en un famoso restaurante de Moaña (Vigo) vino a añadir aún más perplejidad a una situación que, a todas luces, ya presentaba demasiadas incógnitas. Está claro que no cometió ningún pecado, pero en el momento en el que la propia gestión de la crisis estaba en entredicho, todos los ojos miraban al gobierno esperando respuestas. El escrutinio social es permanente y se extrema en momentos de crisis, algo que debiera tenerse en cuenta para no ser tachados de falta de sensibilidad, o peor aún, de desinterés.
El consultor Antoni Gutiérrez Rubí señala que, ante un desastre natural, un líder “tiene que estar donde debe estar en el momento en que debe estar”, a lo que el también consultor Xavier Peitybi añade que “no gestionar, no presentarse, significa crear la percepción en la ciudadanía de abandono, de que no existe ningún interés en lo que ocurre ni en lo que le ocurre a la población”.
Pero estar por estar, o no hacerlo en las condiciones adecuadas, puede resultar igual de negativo que no dejarse ver. Gutiérrez Rubí cree que “para un ciudadano ver a su alcalde con las mangas remangadas hasta los codos y las botas llenas de lodo recogiendo escombros y ayudando a las víctimas, como uno más, tiene un gran valor. Es un momento sincero, inspirador, que genera en las víctimas y en sus familias una sensación de esperanza y de cohesión social; de confianza, cercanía e identificación”.
Seguro que no es lo que sintieron los afectados en Texas por el huracán Harvey cuando vieron a la primera dama de Estados Unidos, Melania Trump, subir al avión para viajar al epicentro del desastre con un sorprendente outfit: chaqueta bomber verde militar, entallados pantalones negros, gafas de aviadora y tacones negros de 10 centímetros. Esta incomprensible imagen dio la vuelta al mundo.
Plan de crisis
Ante una crisis, toda institución debe tener un plan que, de manera inmediata, ha de activar. La falta de respuesta urgente puede provocar más incertidumbre que agrave la situación. La improvisación puede resultar el peor enemigo.
Información, transparencia, iniciativa, prudencia, coordinación con otras administraciones y operativos, estar donde hay que estar sabiendo estar, y alejamiento de la no respuesta son principios que inspiran la estrategia de comunicación de un plan de crisis.
Y dado que una crisis pone a prueba el liderazgo de los políticos, precisa de buenos equipos trabajando en la resolución de la misma. Estos profesionales tienen que ser “neutrales”, señala Giselle Perezblas, porque “la mejor forma de crear una crisis aún más grave es tener equipos que te estén dando la razón. Su misión es ser críticos, poner orden y tratar de minimizar el problema”.
